История успеха «Гедеон Рихтер»

«Гедеон Рихтер» — крупная фармацевтическая компания в Центральной и Восточной Европе с расширяющимся прямым присутствием в Западной Европе, Китае, Латинской Америке и Австралии. Штаб-квартира расположена в Будапеште (Венгрия). Продуктовое портфолио компании охватывает множество важных терапевтических областей, включая женское здоровье, заболевания центральной нервной и сердечно-сосудистой систем.

Компания располагает самым крупным научным подразделением в Центральной и Восточной Европе, а ее оригинальные исследования сосредоточены на заболеваниях ЦНС. Обладая общепризнанным опытом в области производства стероидов, «Гедеон Рихтер» является экспертом мирового уровня в области женского здоровья. Кроме того, компания также активно занимается разработкой биоаналоговых препаратов.

В активах «Гедеон Рихтер» восемь производственных и исследовательских центров, а также собственный завод в России, открытый более 25 лет назад и ставший первой иностранной производственной площадкой компании в стране.

В пандемию бизнес столкнулся с неопределенностью. Возник вопрос: какую тактику выбрать, чтобы не ошибиться? «Гедеон Рихтер» совместно с «Билайном» реализовали проект дистанционных визитов. На тот момент это было новое направление — многое приходилось делать без подкрепленного опыта. В фарммаркетинге базовой составляющей выступают медицинские представители. Это люди, которые встречаются с врачами. Но в условиях протяженности нашей страны не всегда возможны личные встречи. Решить проблему помогают онлайн-коммуникации — это аналог офлайн-визита к специалисту. Для этого в облаке beeline cloud разместилась специализированная система — она помогает проводить дистанционные визиты. Во время таких встреч врач может разговаривать по телефону с медицинским представителем, просматривать презентации, использовать полезные материалы, задавать вопросы и получать консультацию с учетом выбранной специализации.

Для работы платформы дистанционных визитов используется CRM-система — здесь хранятся данные, к которым предъявляются высокие требования с точки зрения ИБ.

«Поскольку данные должны храниться в CRM безопасно, мы понимаем, что возникает набор требований к месту хранения, к серверам и площадке размещения. Для этого компания искала провайдера, способного обеспечить должный уровень защиты инфраструктуры. beeline cloud закрыл наши потребности», — Глеб Похитонов, руководитель отдела цифрового маркетинга «Гедеон Рихтер»

Как показала практика, для разговора с врачом лучше использовать классическую телефонную связь. Мессенджеры, IP-телефония не приносили нужных результатов. К тому же телефонию требовалось интегрировать с CRM, а для показа презентаций — подключить специализированную систему кастомной разработки CDS, или Content Distribution System. Для обеспечения контроля коммуникаций внедрили систему речевой аналитики.

Реализация проекта также предусматривала подключение контактного центра с точками присутствия по всей России. Задача усложнялась тем, что до сих пор нет полноценного коробочного решения — требовалось учитывать большое количество технических и законодательных ограничений, обеспечивая интеграцию в рамках платформы дистанционных визитов.